“ความยั่งยืนของธุรกิจอาหารไม่ได้มาจากการขายอาหาร แต่มาจากการขายความสุข การส่งมอบความสุขที่เกิดจากการรับประทานอาหารให้แก่ลูกค้าได้ ดังนั้น ความสุขจึงถือเป็นความยั่งยืนของธุรกิจ การที่ MK เติบโตมาได้ 38 ปี เพราะสามารถสร้างรสชาติแห่งความสุข หรือ Taste of Happiness ให้แก่ลูกค้าได้นั่นเอง”
คำกล่าวของ คุณฤทธิ์ ธีระโกเมน Chairman และ CEO บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ MK Group ถึงเคล็ดลับที่ทำให้สามารถขยายอาณาจักรเอ็มเค จากร้านอาหารเล็กๆ มาเป็นเครือข่ายร้านสุกี้ที่ใหญ่ที่สุดของประเทศ สามารถขยายสาขาได้มากกว่า 400 สาขา ทั่วประเทศ มากว่า 38 ปี พร้อมทั้งแตกแบรนด์ในธุรกิจอาหารที่หลากหลายทั้งสุกี้ อาหารไทย อาหารญี่ปุ่น รวมทั้งบุกเบิกทำตลาดได้ทั้งในประเทศไทย รวมทั้งขยายสาขาไปในต่างประเทศได้ด้วย
คุณฤทธิ์ เปรียบตัวเองเป็น The Last Samurai ในธุรกิจ Food Chain เพราะในกลุ่มผู้ก่อตั้งธุรกิจรุ่นๆ เดียวกัน ต่างส่งไม้ต่อให้รุ่นลูก รุ่นหลานเข้ามาบริหาร และถอยไปเป็นที่ปรึกษาอยู่ห่างๆ กันแล้ว แต่คุณฤทธิ์ยังคงยืนหยัดในการเป็นผู้นำการเคลื่อนทัพธุรกิจ ด้วยตัวเองจนถึงปัจจุบัน ด้วยวัย 72 ปี และตั้งใจไว้ว่าจะเกษียณตัวเองเมื่ออายุ 75 ปี
บนเวที Inclusive Growth Days empowered by OR คุณฤทธิ์ มีโอกาสได้ถ่ายทอดคัมภีร์การบริหาร MK เพื่อเป็นแนวทางสำหรับการนำไปปรับใช้บริหารธุรกิจร้านอาหาร ไม่ว่าจะขายอาหารประเภทไหน ทั้ง QSR, Delivery หรือแม้แต่ร้านข้าวแกง ก็สามารถนำไปปรับใช้ให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจแต่ละประเภทได้เช่นเดียวกัน
ทั้งนี้ จุดเริ่มต้นธุรกิจของเอ็มเค มาจากความพยายามในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในทุกๆ วันของการทำธุรกิจ ตั้งแต่การแก้ปัญหาพื้นฐานเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการในร้านได้อย่างปลอดภัย และมีสุขภาพที่ดี ไปจนถึงความสามารถในการตอบโจทย์และเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้เกิดความประทับใจ และมีความสุข จนกลับมาใช้บริการต่อเนื่อง
โดยคุณฤทธิ์ ได้สรุปแนวทาง ที่เกิดจากการแก้ปัญหาในแต่ละมิติของธุรกิจ จนกลายมาเป็น 9 Key Success สำหรับบริหารธุรกิจร้านอาหารให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน ต่อไปนี้
1. Safety ปัญหาเรื่อง ‘ความปลอดภัย’ ถือเป็นจุดเริ่มต้นมาสู่การ Scalable ทำให้เอ็มเค สุกี้ สามารถขยายสาขาได้ทั่วประเทศเช่นปัจจุบัน ด้วยการเปลี่ยนระบบจากการใช้เตาแก๊ส มาเป็นการใช้เตาไฟฟ้า ที่นอกจากปลอดภัยแล้ว ยังทำให้เอ็มเคสามารถสร้างความแตกต่างจากร้านสุกี้ที่มีอยู่ในตลาดขณะนั้น รวมทั้งการให้ความสำคัญกับการดูแลเรื่องระบบไฟให้ปลอดภัยอย่างสูงสุด ระบบซ่อมบำรุง เพื่อไม่ให้มีปัญหาลูกค้าถูกไฟดูดขณะมาใช้บริการ
ไม่ใช่แค่เรื่องของระบบไฟเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงทุกองค์ประกอบภายในร้าน กระจกที่ใช้ตกแต่งร้าน หรือแม้แต่ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด ความปลอดภัยก็ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญสูงสุด เพื่อส้รางความมั่นใจให้แก่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
2. Cleanliness ความสะอาด ในธุรกิจความสะอาดมีความสำคัญอย่างมาก ซึ่งเอ็มเคใส่ใจทุกรายละเอียด แม้แต่ผ้าขี้ริว ผ้าเช้ดโต๊ะ น้ำยาทำความสะอาด ทุกอย่างมีการกำหนดมาตรฐานเฉพาะสำหรับวัตถุประสงค์ในการใช้ มีการกำหนดจำนวนครั้ง หรือระยะเวลาในการเช็ด เพื่อเปลี่ยนผืนใหม่ โดยใช้เครื่องซักอบผ้า และเอ็มเคยังเป็นรายแรกในธุรกิจร้านอาหารที่นำเครื่องล้างจานมาใช้อีกด้วย
3. Service คุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งที่เอ็มเคให้ความสำคัญอย่างมาก มีการฝึกอบรม พัฒนาคอร์สหลักสูตรการให้บริการของพนักงาน เพื่อสร้างให้เป็นมาตรฐานและคุณภาพในการให้บริการลูกค้า
4. Value for Money ต้องทำให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการรู้สึกได้ว่ามีความคุ้มค่า มีระดับราคาที่เหมาะสมกับคุณค่าที่ได้รับ ทั้งวัตถุดิบ การให้บริการ
5. Nutrition การให้ความสำคัญกับเรื่องของโภชนาการทางอาหาร โดยเฉพาะการใส่ใจเรื่องสุขภาพของลูกค้า ด้วยการไม่ใช้ผงชูรสในการทำอาหาร หรือการจัดเซ็ตอาหารอย่างผักเพื่อสุขภาพ ที่มีนักโภชนาการมาออกแบบในการจัดเซ็ตเมนูเพื่อสุขภาพต่างๆ
6. Convenience ทั้งความสะดวกในการเข้าถึงร้านเอ็มเค ผ่านการขยายสาขาไปหลากหลายพื้นที่ทั่วประเทศ รวมทั้งการพัฒนาธุรกิจให้สามารถตอบโจทย์พฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าได้ เช่น การพัฒนาระบบจ่ายเงินผ่านดิจิทัล เพื่อรองรับการขับเคลื่อนสู่สังคมไร้เงินสด
7. Fast ความรวดเร็วในการให้บริการเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่เอ็มเคใช้เพื่อสร้างมาตรฐานการให้บริการ แม้จะเป็นการให้บริการแบบ Die in แต่ต้องการให้มีความเร็วไม่ต่างกับธุรกิจฟาสต์ฟู้ด โดยวางมาตรฐานการรับออเดอร์ไว้ที่ 7 นาที และมีการนำเทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาระบบการรับออเดอร์ เช่น เปลี่ยนการจากจดด้วยมือ มาเป็นสั่งผ่านระบบ หรือให้ลูกค้าสั่งด้วยตัวเอง การออกแบบทุกอย่างให้เป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นการเตรียมวัตถุดิบ การหยิบ การเสิร์ฟแบบ First In First Out รวมทั้งการนำหุ่นยนต์มาช่วยบริการ เป็นต้น
8. Fun with Friends and Families เป็นการเติมเต็มด้านประสบการณ์ เพื่อให้ร้านเอ็มเคช่วยสร้างโมเมนต์ที่ดีให้กับเพื่อน หรือคนในครอบครัว เป็นอีกจุดหนึ่งที่ช่วยสร้างความแตกต่าง และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เช่น บริการการถ่ายรูปในโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิด วันพ่อ วันแม่ หรือการให้พนักงานมาเต้น MK Dance ในระหว่างวัน สร้างประสบการณ์ใหม่ที่ยังไม่เคยมีมาก่อนในธุรกิจอาหารของไทย
9. Varieties of Delicious Foods ความหลากหลายของอาหารเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่เอ็มเคมอง แม้จะเป็นร้านสุกี้ แต่ลูกค้าสามารถรับประทานได้ทั้ง ติ่มซำ เป็ดย่าง ซึ่งกลายเป็นอีกหนึ่งซิกเนเจอร์เมนูของเอ็มเคที่ลูกค้าประทับใจเช่นกัน โดยเฉพาะเป็ดย่าง ซึ่งคุณฤทธิ์ให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า เอ็มเคกลายเป็นร้านอาหารที่ขายเป็ดย่างในแต่ละวันได้มากที่สุดในโลกไปแล้ว เรียกได้ว่า มากกว่าร้านที่ขายเป็ดย่างโดยเฉพาะเสียอีก
ทั้ง 9 ปัจจัยนี้ ต่างมาจากการหาวิธีแก้ปัญหาในแต่ละวัน ซึ่งคุณฤทธิ์ ให้ข้อคิดเพิ่มเติมว่า ปัญหาต่างๆ ที่เรามองเห็นนั้น เป็นเพียงแค่ยอดภูเขาน้ำแข็งที่โผล่พ้นน้ำมาเท่านั้น แต่รากของปัญหายังอยู่ใต้น้ำ และมีขนาดมหาศาลมากกว่าที่เราเห็นมากนัก และมีโครงสร้างที่ซับซ้อน เราต้องมองให้ออกและลึกซึ้ง เพื่อสามารถดีไซน์วิธีแก้ปัญหาให้ตรงจุด การทำธุรกิจก็เช่นกัน อย่างการทำธุรกิจของเอ็มเค เราไม่ได้ทำแค่ธุรกิจอาหาร แต่เรา Beyond Food เราต้องส่งมอบให้ลูกค้าได้มากกว่าแค่อาหาร แต่หมายถึง การทำให้ลูกค้ามีสุขภาพที่ดีขึ้น
